¿Sabías que el 85% de las pérdidas de tus clientes tiene que ver con una brand experience negativa? ¿Y que el 55% de los consumidores estaría dispuesto a pagar más por una experiencia de marca satisfactoria?
La vida está llena de experiencias.
Como consumidores, cuando compramos un producto o contratamos un servicio, buscamos mucho más que satisfacer o cubrir unas necesidades. Pues queremos sentirnos únicos y especiales al adquirirlo.
Por eso, como emprendedor, tu prioridad debe ser tratar a tus clientes de un modo excepcional que les demuestre que son importantes para ti. Un trato que les haga sentir que tu interés no se basa en un simple intercambio económico y que tienes algo más valioso que aportar a sus vidas.
Garantizar una brand experience a la altura de lo que esperan de tu empresa es fundamental si quieres que hablen bien de ti y vuelvan a confiar en tu marca cada vez que te necesiten.
Y ese es tu mayor deseo, ¿no?
Además, en un mundo globalizado en el que cada vez te resultará más difícil diferenciarte de tu competencia, la experiencia de marca tiene casi más peso que el producto o servicio que ofreces.
De hecho, podríamos decir que la brand experience es y será en el futuro –pues esta es la tendencia– un diferenciador clave por encima incluso de otros factores como el precio.
Si no tienes ni idea de qué va esto de la experiencia de marca, no te preocupes. En este post te vamos a explicar qué es la brand experience y aprenderás a generar tu propia estrategia a partir de una serie de recomendaciones básicas y algunos ejemplos de éxito.
¿Preparado para crear y vivir una experiencia transformadora?
Qué es la brand experience
De entrada, podríamos definir la brand experience o experiencia de marca como el conjunto de vivencias que cada persona experimenta en relación a tu marca o producto. Es, por tanto, el resultado de todas las sensaciones, emociones y sentimientos que tus consumidores perciben a través de las diferentes vías de contacto que estableces con ellos.
Así pues, en ella intervienen todos los agentes de la empresa: empleados o colaboradores, espacio físico (si lo hay), entorno digital, el propio cliente, tus productos o servicios, etc.
Teniendo en cuenta esta definición, es evidente que la experiencia de marca no se limita a un momento puntual, sino que está presente a lo largo de todo el proceso de compra y de las diferentes fases: información, venta, postventa, uso y recuerdo.
Es, en definitiva, un valor intangible que convierte cada experiencia y cada instante en una oportunidad de crecimiento para ti. De ahí su increíble poder.
La brand experience es a tu marca lo que la experiencia de usuario, a tu página web. Ya hemos hablado muchas veces de la importancia de optimizar en tu página conceptos como la usabilidad web, la velocidad de carga o el diseño responsive. Elementos que facilitan la navegación y mejoran la satisfacción de tus visitantes con la idea de que regresen.
Y este es exactamente el propósito de la brand experience: ofrecer a tus clientes vivencias únicas y positivas que les hagan volver una y otra vez.
6 claves para crear una experiencia de marca única
Todo en tu empresa comunica e influye en la experiencia que vivirán tus clientes y consumidores y, por consiguiente, en la imagen que tendrán de ti.
Aunque son muchos los factores que interfieren en la percepción que cada persona tendrá de tu marca, a continuación te damos las principales claves para generar experiencias de marca únicas:
1. La constancia
En primer lugar, si quieres garantizar una experiencia de marca satisfactoria, tendrás que ser constante en tu propósito. Además, puesto que la percepción que el cliente tiene de tu marca empieza a forjarse desde el inicio de un largo proceso, no podrás bajar la guardia en ningún momento.
Por ello, es fundamental que tomes consciencia de que la brand experience no se construye a partir de una única acción, sino que en ella intervienen todos los elementos que envuelven a tu empresa.
2. La promesa de marca
Tus clientes valoran por encima de todo tu autenticidad y el cumplimiento de tus promesas. Por eso, es esencial que lo que prometes, lo que ofreces, lo que transmites y lo que quieres que piensen de ti esté totalmente alineado de una forma coherente.
Imagina una tienda de ropa que promueve el consumo sostenible y el cuidado del medio ambiente. Valores que llaman la atención de un ciudadano comprometido con el cambio climático y que, tras su compra, recibe las prendas en una bolsa de plástico. ¿Qué crees que pensará este comprador?
Hay algo que no cuadra, ¿verdad?
Seguramente sentirá que lo han engañado y que la empresa no aplica aquello que defiende. Así que, lo más probable, es que la persona no regrese a la tienda y busque otras alternativas que sí cubran sus expectativas.
3. El cliente como protagonista
Tu cliente debe ser, en todo momento, el centro de tu estrategia. Él es el verdadero protagonista, por encima incluso de tus productos o servicios. Para asegurarle una experiencia plena y satisfactoria, es necesario que hagas un esfuerzo por comprender sus necesidades, sus deseos y sus expectativas con respecto a tu marca.
¿Qué busca realmente? ¿Qué le preocupa? ¿Cuáles son sus miedos?
La clave reside en enfocarte en él más que en tu propio beneficio. En hacerle sentir alguien único y especial. En transmitirle que tu intención es ayudarle a mejorar algún aspecto de su vida y que vuestra relación va mucho más allá de una simple compra-venta.
Solo así conseguirás forjar relaciones duraderas con ellos.
4. La atención al cliente
El trato que recibe tu cliente es uno de los factores más determinantes en una experiencia de marca positiva. Por lo tanto, es fundamental que cuides al detalle la atención que le prestas a lo largo de todo el proceso: ya sea a la hora de resolver dudas y objeciones de compra, en el momento de informarle sobre el estado de la entrega o en responder a posibles quejas o reclamaciones tras la adquisición del producto o servicio.
Más que pensar en términos empresariales, en este punto te recomendamos que te pongas en su lugar. Piensa, como consumidor, qué trato te gustaría recibir y cómo esperas ser tratado cuando tú mismo decides iniciar una relación con una empresa o marca.
“Trata a los demás como querrías que te trataran a ti”, dice un sabio refrán.
Así que, sé educado, servicial, comprensivo y agradable con tus palabras SIEMPRE. Tanto cuando tienes que comunicar algo bueno como algo no tan bueno debido a una incidencia, un retraso o cualquier otra cuestión. Recuerda: no es lo que dices, sino cómo lo dices.
5. Comunicación 360º
El trato al cliente no solo se materializa en las comunicaciones directas y personalizadas que mantienes con él, sino también en todo lo que transmites a través de otros canales como redes sociales, newsletter, vídeos, publicidad, etc.
Antes de dirigirte a él, hazte estas preguntas:
- ¿Utilizas el tono adecuado?
- ¿Tienes claros los objetivos de cada uno de tus mensajes?
- ¿Todas tus publicaciones tienen una finalidad comercial o también ofreces contenidos útiles y de valor a tus posibles clientes?
- ¿Respondes siempre a sus preguntas y comentarios?
- ¿Cuánto sueles tardar en hacerlo?
Estas respuestas te darán algunas pistas sobre la imagen que tienen de ti y lo que pueden sentir al pensar en tu marca.
Al final, se trata de escucharlos, más que de que te escuchen a ti. Busca el equilibrio entre lo que les quieres contar y lo que ellos quieren saber para establecer vínculos emocionales.
“No es lo que dices, sino cómo lo dices”
6. El diseño
Los elementos visuales comunican tanto como tus palabras. Por lo que estás emitiendo mensajes y transmitiendo valores a través de la elección de tus colores corporativos, tu logotipo, el empaquetado y, por supuesto, tu página web.
Tu web es tu escaparate, tu carta de presentación y, probablemente, el primer contacto con tu negocio para tus futuros clientes. Por esta razón, tienes que cuidar mucho lo que transmites en ella.
Mientras que los negocios físicos también se sirven de elementos sensoriales para reforzar esa brand experience (piensa, por ejemplo, en el olor de las tiendas de Zara o en su hilo musical), en el entorno digital no podemos más que aprovechar al máximo todo lo que Internet nos ofrece (que no es poco).
Es el único modo de estrechar lazos con tus clientes, decirles quién eres y qué puedes hacer por ellos.
Precisamente por eso, tu página web debe ser un reflejo de la esencia de tu marca y de tus valores empresariales. Como tú no hay dos, así que debes contar con una web personalizada que te destaque frente a tu competencia.
Si no sabes cómo diseñar una página web pro que te diferencie del resto, lee este post.
Experiencia de marca: ejemplos
Veamos ahora algunos ejemplos de grandes firmas que se esfuerzan en crear experiencias de marca inolvidables para sus usuarios. Casos de éxito que pueden servirte de inspiración para definir tu propia estrategia.
Referentes de los que extraemos tres conceptos clave que deberás incorporar a tu negocio porque son justo lo que tus clientes quieren de ti:
- Esperan recibir un trato personalizado.
- Les encanta sentir que son seres únicos y especiales.
- Necesitan que les des tranquilidad, seguridad y confianza.
Starbucks: ‘Compra tu nombre’
La cadena internacional de café lo deja bien claro en este vídeo. En una sociedad en la que parece que nos hemos convertido en nombres de usuario, números de referencia y direcciones de IP, ellos apuestan por el trato individualizado y la personalización de sus cafés.
Porque no es un café sin más, es TU café. Como a ti te gusta, con la cantidad de leche que deseas, a la temperatura ideal. Vamos, tal y como TÚ lo quieres.
Pandora: ‘Momentos inolvidables’
Pandora, tal y como reza su eslogan ‘Momentos inolvidables’, vende joyas que hagan sentir especiales a sus clientes. Tanto es así que hace unos años lanzó esta campaña en la que dejaban constancia de que cada mujer es única.
Para ello, hicieron un experimento en el que varios niños y niñas, con los ojos vendados, tenían que reconocer a sus madres entre un grupo de mujeres.
Esa alegría en el momento del reencuentro, esa conexión es la brand experience que ellos ofrecen a sus compradores.
Meliá: ‘Stay safe with Meliá’
Las cadenas hoteleras buscan crear experiencias de marca realmente potentes que inviten a sus clientes a volver a alojarse en sus instalaciones. Para ello, ofrecen más que una habitación y una cama para dormir.
Debido al coronavirus, ahora se centran también en asegurar la tranquilidad y seguridad de todos sus huéspedes. De ahí, esta campaña lanzada por Meliá Hotels International.
¿Por qué apostar por la brand experience?
Si, tal y como has podido ver, la brand experience:
- Fideliza a tus clientes,
- Les ofrece una vivencia memorable,
- Conecta con sus emociones,
- Mejora la reputación y la imagen de tu marca,
- Y te ayuda a diferenciarte de tu competencia,
La pregunta es: ¿por qué no apostar por ella?
Pon en práctica todos estos consejos para generar una experiencia de marca única y verás los resultados. Compruébalo por ti mismo.
Es el futuro.
De aquí en adelante, solo conseguirán sobrevivir aquellas empresas que sean capaces de ofrecer a sus clientes una experiencia inmersiva e inolvidable. Pues esa será la verdadera diferencia con respecto a otros competidores del sector.
Y ahora, nos gustaría saber qué opinas tú sobre la brand experience.
¿Qué es lo que más valoras como consumidor y cómo te gustaría que te recordaran tus clientes? ¿Qué experiencia les ofreces?
Puedes dejar aquí tu comentario y compartirlo con nosotros.
